Vis finduddannelse.dk som: Mobile

Konflikthåndtering på arbejdspladsen

Hvis du nogensinde har stået i en konflikt - hvad end den var privat eller på arbejdspladsen - så ved du hvor svær en situation det kan være. Vi har taget en snak med Pia Hardy fra Fortuna Kurser om, hvad du kan gøre, hvis du står midt i en konflikt.

Konflikter er aldrig sjove at stå i, og de kan splitte en hel afdeling ad, hvis ikke man passer på. Derfor er det også værd, at du - som både leder og kollega - er opmærksom på, hvordan konflikterne opstår, hvad du skal holde øje med, og hvad du kan gøre for at afhjælpe konflikten.

Vi har taget en snak med Pia Hardy, der er leder af firmaet Fortuna Kurser & Coaching og med speciale inden for konflikthåndtering og konfliktmægling.

Pia Hardy fra Fortuna Kurser fortæller her om;

Hvad der kendetegner en konflikt

Hvorfor konflikter opstår

De 7 trin på konflikttrappen

Hvordan du spotter man en eskalerende konflikt

Hvordan du kommer ud af en konflikt

Efterarbejdet - når konflikten er løst

Er det en konflikt?

Hvordan kendetegnes en konflikt egentlig? Ifølge Pia Hardy består en konflikt af to forskellige forhold.

  1. At der er en uoverensstemmelse mellem to parter. Fx., at der er uenighed om, hvordan en opgave skal løses, prioriteres og fordeles.
  2. At fokus bliver rettet mod den anden person og ikke sagen. Man begynder fx. at tænke negativt om modparten, hvilket kan give spændinger i relationen.

Ifølge Pia Hardy kan der sagtens være en uenighed mellem to parter uden, at det udvikler sig til en konflikt. Man kan sagtens opleve uenighed om arbejdsopgaver i løbet af en dag, men dét der gør, at det rent faktisk bliver til en konflikt er, når der samtidig er en spænding mellem parterne. En konflikt kræver altså begge dele.

Hvorfor opstår konflikter?

Konflikter kan have mange forskellige baggrunde og ditto grunde til at opstå. Pia Hardy peger bl.a. på arbejdspres som en klassisk grund til, at kollegaer ryger i konflikt.

“Det kan være fordi, at arbejdspresset er for stort, at der er for mange opgaver i forhold til de ressourcer de enkelte medarbejdere har eller får stillet til rådighed. Det kan være korte deadlines eller for mange og for komplicerede opgaver, som de måske ikke føler de har ressourcerne til.”

Når først mennesker bliver stressede, så har de måske en kortere lunte og mindre rummelighed, der gør, at man kommer i konflikter over små ting. En anden ting, der kan skabe konflikter, er ifølge Pia Hardy, forandringer. Forandringer i organisationen kan skabe utryghed, fordi målene måske bliver uklare, og medarbejderne ikke ved, hvor de er på vej hen.

“Hvad skal jeg have for en rolle, i den forandrede organisation? Hvad er det for arbejdsopgaver? Og de kan måske have en oplevelse af, at de ikke har indflydelse og kontrol. Så det stresser, og det får folk til at hakke på hinanden.“ beskriver Pia Hardy.

Stands konflikten før den eskalerer 

Det at være sammen med en person, man ikke fungerer med, er ubehageligt og kan tage al ens energi. I sidste ende kan det føre til klatvis fravær, ineffektivitet og manglende motivation. Det kan blive rigtig dyrt for virksomheden, hvis der er konflikter i de forskellige teams.

Modsat, hvis teamet fungerer, så beskriver Pia Hardy det således:

“Det skaber tryghed, arbejdsro og der er ingen spændinger - og man kommer på arbejde og tingene fungerer bare. Når der ingen konflikter er, er der ofte også færre sygedage i teamet og en bedre trivsel blandt medarbejderne.”

De 7 trin på konflikttrappen

Konflikter kan stilles op i en trappe på syv trin, og ifølge Pia Hardy følger konflikter ofte en bestemt drejebog. Dét, at der er syv forskellige trin betyder ikke, at parterne nødvendigvis er på samme trin - de kan sagtens være forskellige steder. På samme måde kan det sagtens lade sig gøre at gå meget hurtigt op eller ned af trappen. Samtidg kan det tage måneder før konflikten udvikler sig.

Herunder beskriver Pia Hardy de syv forskellige trin i konflikttrappen.

KONFLIKTTRAPPEN BESTÅR AF 7 FORSKELLIGE TRIN:

Trin 1: Uenighed

Der er endnu ikke en konflikt, og I arbejder med at blive enige eller finde en løsning på uenigheden. En måde at blive enige er ved at bruge samtalemetoder som brainstorming, overbevisning, forhandling og argumentation. På dette trin gælder det om at imødekomme de forskellige behov.

Trin 2: Det bliver personligt

Medarbejderne begynder at tænke negativt om hinanden; fx den anden er egoistisk, uansvarlig, inkompetent og så begynder det personlige at fylde mere end sagen.

Trin 3: Problemet vokser

Det er ikke længere én uenighed, der fylder - alle uoverensstemmelser fra fortiden dukker også op: “Sådan gjorde du også tidligere, du har aldrig styr på noget, der er ingen andre.” Det bliver til generaliseringer frem for et enkeltstående tilfælde.
 

Trin 4: Samtalen opgives

Den ene eller begge parter dropper at tale sammen og føler ikke, at der kan tales fornuft til den anden. Der bliver ofte dannet alliancer og parterne bagtaler hinanden. Her er der det ofte godt at få en mægler på, der kan bygge bro mellem parterne.

Trin 5: Eskalering

Her begynder den ene eller begge parter at lave meget negative og fjendtlige fortolkninger. Som, i deres hoved, giver dem ret til at udføre fjendtlige handlinger.

Trin 6: Fjendtlige handlinger

Man begynder at sabotere, udelukke og mobbe hinanden. Man undlader måske at dele viden og eller ignorere den andens henvendelser.

Trin 7: Polarisering

Hvis konflikten ikke kan løses, så kan parterne blive nødt til at blive skilt ad. Det kan gøres ved, at den ene forlader arbejdspladsen eller bliver forflyttet til en anden afdeling. Det kan også være personen siger op, og på den måde sker der en polarisering. Man kan simpelthen ikke være det samme sted mere.  

Hvordan spotter du en eskalerende konflikt?

Det første man bør kigge på er adfærd. Hvis en kollega begynder at ændre adfærd, trække sig fra samarbejdet med andre, blive mere indadvendt er det værd at overveje, om der er konflikter i luften.

“Det kan være, de bliver kortluntede, aggressive og frembrusende. Det kan også være, at de begynder at lave alliancer, og man som leder får en fornemmelse af, at der er bagtalelse af bestemte medarbejdere” beskriver Pia Hardy.

Det kan også være henvendelser fra andre kolleger, der gør, at man som medarbejder eller leder får øjnene op for en eskalerende konflikt. Udover adfærd kan det også være, at personerne ser trætte og energiforladte ud, mister motivationen og har klatvis fravær.

Kom ud af konflikten

For at komme ned ad konflikttrappen kræver det, at man sætter sig ned og snakker sammen. Det gælder om at åbne op og være positiv i sin kommunikation og ikke kun lægge vægt på alt det negative.

“Hvis man er i samtalen, så kan de metoder, der er gode at bruge for at styrke relationen være: at lytte aktivt anerkendende, dvs. at man sætter sig ned og virkelig lytter til den anden, også selvom den anden er vred og angriber en. At man giver rum til at lytte og få personen til at komme af med al sin galde eller ked-af-det-hed” forklarer Pia Hardy.

Det er vigtigt, at man forstår den anden part. Det sker ved, at man stiller spørgsmål til den anden. Hvad er vigtigst for den anden part, hvad mener de med deres udbrud, hvad har de brug for, og hvordan ser de det løst.

Det handler altså om at prøve at forstå, hvor den anden kommer fra og gå over på deres side. Ifølge Pia Hardy giver det en afspænding af relationen specielt, hvis man samtidig tager de positive briller på og prøver at se den anden i et mere positivt lys.

Når situationen først er afspændt, er det også meget lettere at snakke om, hvordan man rent faktisk løser uoverensstemmelsen - igen gennem brainstorming, argumenter og forhandling. Pia Hardy beskriver:

“Så det er to vidt forskellige samtalemetoder man har, alt efter om det er relationen, man vil gøre bedre eller om det er sagen.”

Efterarbejdet - når konflikten er løst

Måske kan man overveje om konflikten rent faktisk er blevet løst efter samtalen, og her er det vigtigt at holde øje med, om parterne kan finde ud af at omgås hinanden og snakke sammen - at der ikke er en dårlig energi mellem dem.

Det kan være, at det kræver en opfølgning, ligesom man ville gøre med andre arbejdsopgaver, hvor der bliver snakket om, hvordan det er gået siden sidst, hvordan er aftalen gået, hvad er lykkedes, og hvorfor er det lykkedes mv.

Nogle konflikter ender med, at man ikke er venner, men sagtens kan omgås, andre ender faktisk med, at parterne får det rigtig godt sammen. Pia Hardy afslutter:

“Nogle kan også ende med at blive rigtig gode venner, fordi de har været igennem noget svært, og er kommet ud på den anden side med noget, de synes er godt. De har pludselig set nogle andre sider af hinanden, som de bedre kan forstå og rumme.”

Senest opdateret: 06 aug 2020

Du er måske også interesseret i:

Sidst opdateret 03-08-2020

Kompromissøgende adfærd

Du søger altid at nå et kompromis i en konfliktsituation. Du opfattes som mindre vedholdende, idet du er villig til at opgive dele af dine egne behov og ønsker. Da du aktivt arbejder mod at finde en løsning, der helt eller delvist tilfredsstiller alle, opfattes du også som ganske samarbejdsvillig.  Din kompromissøgende konfliktstil er især prisværdig i situationer, hvor omkostningerne er fler ...
Læs mere
Sidst opdateret 06-08-2020

Empati og rollespil styrker kommunal service

For at blive bedre til at håndtere konflikter med frustrerede borgere på overførselsindkomst, har medarbejdere på Billund rådhus været på kursus i konflikthåndtering. Finduddannelse har talt med Mette Roed, stabssekretær i kommunens arbejdsmarkedsafdeling, om hvordan kurset har hjulpet dem i deres arbejde.

Læs mere
Sidst opdateret 29-07-2020

Tilpassende adfærd

Du træder tilbage og lader andre få deres behov og ønsker opfyldt i en konfliktsituation. Du er yderst samarbejdsvillig og kan nemt overtales til at give efter for andres holdninger og behov, hvor du oftest vil blive opfattet som en med manglende gennemslagskraft. I stedet for at stå ved dig selv, ofrer du dig for den anden part.  Den tilpassende konfliktstil er hensigtsmæssig, når konflikten ...
Læs mere
Sidst opdateret 27-05-2020

Tips til at undgå konflikter

Det kan være svært at vide, hvordan man som medarbejder skal gribe konflikter an på arbejdspladsen. Konflikter kan være roden til stress, ineffektivitet og fravær. Vi har taget en snak med Mona Myrup, cand.merc.psyk, der fortæller, hvordan du effektivt kan håndtere konflikter på arbejdspladsen.

Læs mere