Klagehåndtering og konflikthåndtering

Klagehåndtering – sådan håndterer du utilfredse kunder

På dette kursus vil du få både viden og effektive værktøjer, der gør dig i stand til at forvandle en utilfreds og negativ kunde til en positiv og tilfreds kunde. Desuden vil du få styrket din evne til at kommunikere klart både i skrift og tale, så dialogen med kunden bliver konkret, respektfuld, konstruktiv og løsningsorienteret.

Dit udbytte af et kursus i klagehåndtering

På kurset i klagehåndtering får du indsigt i forskellige typer af klagere – deres behov, følelser og reaktioner i klagesituationen. Du får værktøjer til at håndtere dialogen med kunden på en kompetent, respektfuld og konstruktiv måde, som sikrer at den gode kundeoplevelse genetableres.

Du træner metoder til at bevare roen og overblikket, og skabe større tillid og bedre kontakt til kunden – så misforståelser undgås og gode løsninger kan findes. Desuden træner du din verbale og nonverbale kommunikation og får et dybere kendskab til egne følelser og reaktioner, når du håndterer klager fra kunder.

Virksomhedens udbytte af kurset

Når klagerne bliver håndteret professionelt og konstruktivt vil virksomheden opnå større kundetilfredshed, flere loyale kunder og øget medarbejdertrivsel. Virksomheden vil også opleve besparelser både i tid og penge, når klagen løses hurtigt og smidigt.
Desuden kan en rigtig håndteret klage også give anledning til at virksomheden bliver opmærksom på oversete fejl og mangler – og derigennem får muligheden for at rette op på dette og sikre den gode kundeoplevelse fremover.

Indhold på kurset

Kurset i klagehåndtering veksler mellem teori, erfaringsudveksling, selvrefleksion, praktiske øvelser og personlig feedback. På kurset inddrages konkrete klagesituationer og dilemmaer fra deltagernes egen hverdag.

Kurset tager dig igennem en række spændende emner:

• Forskellige typer af klagere – få indsigt i deres behov, følelser og reaktioner
• Lytte og spørgeteknikker, der får kunden til at føle sig set, hørt og forstået
• Metoder til at kommunikere klart og respektfuldt – og få kunden beroliget
• Sproget, kroppen og stemmens betydning for den gode dialog
• Hvordan du undgår at uoverensstemmelser optrappes til konflikter
• Håndtering af svære følelser, negative reaktioner og angreb
• Om at holde den professionelle distance og undgå at tage klagen personligt
• Metoder til at afvise kundens uretmæssige klage på en respektfuld og ligeværdig måde
• Klagehåndtering via e-mail – gode råd til det gode klagesvar
• Om at blive klogere af klagerne og bruge det til at udvikle virksomheden
• Masser af træning i at håndtere klager

Udtalelse

"Særdeles godt kursus der giver fyldestgørende indsigt i klage- og konflikthåndtering. Underviser var særdeles god til at inddrage reelle problematikker fra virksomheden. Rigtig gode værktøjer som der kan arbejdes videre med i praksis."
Alette Høy, Teamleder, Vordingborg Køkkenet