Håndtering af konflikter og klager fra gæsten 1+2

Håndtering af konflikter og klager fra gæsten 1+2

Fag (AMU mål):

48867 - Håndtering af konflikter og klager fra gæsten 1, 1 dag

48869 - Håndtering af konflikter og klager fra gæsten 2, 2 dage

Indhold:

På dette kursus arbejder vi med anerkendende kommunikation og serviceminded adfærd i mødet med gæsten både skriftligt og mundligt. Du lærer at udvise en forståelse for gæstens behov og krav og herved medvirke til at forebygge og dæmpe konflikter ud fra viden om konfliktens faser og årsager. 

Du lærer at forebygge konfliktsituationer og fremtræde konfliktdæmpende ved gæsters negative adfærd. Du forstår at benytte hensigtsmæssig kommunikation ved modtagelse og håndtering af klager og kan håndtere disse ud fra viden om regler og procedurer herfor.

Mål:

Du kan fremme anerkendende kommunikation i mødet med gæsten og udvise serviceminded adfærd ved uoverensstemmelser både skriftligt og mundtligt.

• Du kan udvise forståelse for gæstens behov og krav i tilspidsede situationer og vende disse til en positiv oplevelse.
• Du kan fremtræde konfliktdæmpende i forbindelse med beruselse eller negativ adfærd hos gæsten.
• Du kan benytte viden om konflikters faser og dermed forebygge konflikter og skabe gode gæsterelationer ud fra grundlægende viden om konfliktens faser og årsager.
• Du kan ved modtagelse og håndtering af gæsteklager anvende hensigtsmæssig kommunikation, der er i overensstemmelse med virksomhedens værdigrundlag, serviceniveau og værtskab.
• Du kan anvende rammeaftalen og købeloven ved håndtering af klager i relation til rettigheder ved salg af serviceydelser.
• Du kan fortage forskellige typer klagebehandling samt foretage tiltag til forbedringer og optimering af arbejdsprocesser.