Håndter konflikter med vanskelige borgere og kunder

Konflikthåndtering – dialog med kunder og borgere

Vend negativ kontakt til konstruktiv og positiv dialog

Har du til daglig kontakt med kunder eller borgere, og støder du undertiden på nogle som er utilfredse, vrede og vanskelige at håndtere? Har du brug for de rette værktøjer til at vende negativ kontakt til konstruktiv og positiv dialog, inden situationen udvikler sig til en uløselig konflikt, så læs endelig videre.

Med dette kursus i konflikthåndtering bliver du klædt på til at håndtere vanskelige personer med succes. Du får inspiration til at se på dine borgere, kunder eller klienter med andre øjne, så du bliver i stand til at tackle problematiske situationer og vende dem til positive udfordringer, uden at dræne dig selv for energi.

Hvem deltager?

Kurset er for ledere og medarbejdere, der har kontakt med borgere, kunder og klienter, og som har behov for og lyst til aktivt at arbejde med håndtering af vanskelige og konfliktfyldte situationer.

Deltagerne kan komme fra samme team eller forskellige afdelinger i virksomheden. Typiske deltagere er medarbejdere inden for support og service, projektledere og it-medarbejdere, sælgere, butiksansatte, sygeplejersker, SOSU-assistenter, lærere, skolesekretærer, institutionspersonale, entreprenører, håndværkere og tilsynsførende eller andre med en bred kontaktflade til andre.
  

Form og indhold

Kurset skræddersys efter aftale til din virksomheds ønsker og behov både med hensyn til indhold, form og varighed.

På kurset veksles mellem oplæg, erfaringsudvekslinger og øvelser. Gennem træning får du afprøvet redskaberne i praksis. Formen giver rum til både personlig refleksion, vejledning og feedback fra både underviser og de øvrige deltagere. Kurset tager udgangspunkt i din egen hverdag og de oplevede konflikter.

Du arbejder med følgende:

• Få viden om konflikter - hvorfor de opstår og hvordan de kan eskalere
• Forstå egne og andres forskellige konfliktmønstre og reaktioner
• Find ind til konfliktens kerne og dens årsager
• Få indsigt i forskellige konfliktstrategier til håndtering af konflikter
• Lær kunsten at lytte aktivt, fokuseret og anerkendende og skabe tillid
• Giv jeres kommunikation et ligeværdigt og overbevisende løft
• Lær at bruge konfliktdæmpende kommunikation
• Teknikker til at stå fast og undgå manipulation
• Få modet til at møde konflikten og kommunikere i det svære felt
• Få indsigt i hvordan du kan nedtrappe og løse en konflikt
• Skab din egen handlingsplan for konflikthåndtering med de nye metoder
• Masser af øvelser i konflikthåndtering i praksis.
   

Din underviser

Pia Hardy er erhvervspsykologisk rådgiver med speciale i konflikthåndtering og konfliktmægling. Hun har mange års erfaring i at rådgive og undervise virksomheder i at håndtere konflikter. Pia Hardy er certificeret konfliktløser, mægler og certificeret coach efter international standard. Hendes baggrund er bygget op af mange års kurser, uddannelser og erfaringer med kommunikation og konflikthåndtering på arbejdspladser og i erhvervslivet. Hun er oprindelig uddannet lærer og ingeniør og har en bredt funderet tilgang til erhvervslivet og arbejdspladser.

Deltagerne vurderer Pia Hardy som en topengageret og inspirerende underviser med fokus på den enkelte kursist og dennes styrker og udfordringer. Hun lægger vægt på, at deltagerne får ny viden og masser af praktisk erfaring med sig hjem, så hverdagens udfordringer kan håndteres endnu bedre.
  

Referencer på kurset i konflikthåndtering

PFA Pension, Rigsrevisionen, Vattenfall A/S, BDO kommunernes Revision, Dinesens Floors, Greenland Contractors, KMD, On The Spot, FK Distribution A/S, JP/Politikens Forlag, FLSmidth A/S, AS3 Companies, VUC Vestsjælland Syd, Ringsted Kommune, Teknisk Erhvervsskole Center, Rødovre Apotek og mange flere.
   

Udtalelser fra deltagere

Marianne Dryner, Lærer, VUC Vest
Super godt kursus med meget at tage med hjem og arbejde videre med. Vi havde en rigtig god og åben/ærlig dialog og et godt samspil. Dejligt at vi var et lille hold - det gav god indsigt. Jeg anbefaler det.

Charlotte Jeppesen, Salgs back-up, On the Spot A/S
Jeg har fået flere redskaber, som jeg kan bruge direkte i mit arbejde. Et meget anvendeligt kursus, som kan bruges både arbejdsmæssigt og privat.

Mirian Nielsen, Sales Assistant, Man Diesel & Turbo
ET kursus der er en stor hjælp til at forstå konflikters væsen og finde løsninger.

Jette Mindested, Forsikringsrådgiver, Alka Forsikring
Nogle fantastiske kursusdage på konflikthåndtering. Jeg fik værktøjer med hjem, som jeg kan benytte med det samme, både arbejdsmæssigt, men også privat.
Kurset har givet selvindsigt og indsigt i hvorfor nogle kollegaer i konflikt reagerer som de gør. Jeg kan kun anbefale andre kurset.

Laila Brunton, Salgs back-up, On the Spot A/S
Kurset gav mig gode redskaber som kan bruges i min dagligdag - både jobmæssigt og privat. Det var vigtigt for mig at få enkelte teknikker lært grundigt, således at de integreres som en naturlig del af mit arbejde. Dette lykkedes rigtig fint for Pia Hardy.

Louise Carlsen, Sagsbehandler, Boligforeningen 3B
Rigtig gode input med underviserens egne cases og historier om konflikthåndtering.

Katrine Sonnenschein, AC-studievejleder, Copenhagen Business School
Kurset var meget nyttigt for mig, da jeg nu fremover vil være bedre rustet til at håndtere konflikter og kommunikationsvanskeligheder både i arbejdslivet og privat. Jeg synes der var en meget fin balance mellem teori og praktiske øvelser. Kurset kan varmt anbefales alle, som gerne vil rustes til en bedre kommunikation i forbindelse med de konflikter, der opstår i livet og som også gerne vil lære at mægle. Kurset var så interessant, at jeg har fået lyst til at lære endnu mere om emnet!

>> Bestil mere information om kurset hos Fortuna Kurser