Fremragende Kundekontakt
Denne udbyder er blevet anerkendt af os for at have fremragende kundekontakt.
Vores anerkendelse er givet til de udbydere, der er gode og hurtige til at række ud, efter de har modtaget en forespørgsel.
Startdato
Kursusbeskrivelse
Effektiv myndighedskommunikation – lær at håndtere borgere med venlighed og undgå konflikter.
Kursus i telefonisk konflikthåndtering
Dette kursus styrker jeres kompetencer inden for telefonisk rådgivning, så I kan skabe trygge, behagelige og løsningsorienterede oplevelser for borgerne. I dette kursus, vil fokus være dedikeret til samtalestyring, håndtering af konflikter og forståelse af adfærds- og reaktionsmønstre.
Kurset dykker ned i, hvordan vores forskellige adfærdsmønstre og forsvarsmekanismer påvirker kommunikation og konflikter. Ved at forstå mekanismerne bag konflikter og borgernes bevæggrunde, bliver det lettere at nedtrappe konflikter og afkode, hvad der reelt menes.
Kurset giver dig nye værktøjer til at håndtere udfordringer på en konstruktiv og effektiv måde, så du kan kommunikere med borgerne på en måde, der fremmer forståelse, nedtrapper konflikter og sikrer en positiv og løsningsorienteret oplevelse.
Dette kan du konkret forvente at kurset:
- Metoder til at forstå og håndtere negative følelser og reaktioner konstruktivt
- Tilgange til at fremme positive mentale reaktionsmønstre
- Viden til at afkode andre menneskers følelsesmæssige hjernetilstand
- Tilgange til aktivt at styre samtalen med faseskift
- Viden om, hvordan du skal agere i enkelte samtalefaser
- Viden om hvordan du svarer på en telefonisk klage, baseret på borgerens autopilot
- Værktøjer til, hvordan du matcher borgeren, selvom de er gået op ad konflikttrappen
- Indsigt i, hvordan du afkoder det reelle problem, som borgeren ønsker løst
Kursets format
- Du vil blive præsenteret for praktiske tilgange, der på en let og overskuelig måde kan bruges som samtale- og procesredskab til den telefoniske rådgivningssamtale med borgeren. (Dette kursus findes både som dagskursus eller som kursusforløb over 5 undervisningsgange. Se mere på hjemmesiden)
- Kurset veksler mellem oplæg, dialog og sparring. De redskaber og metoder, vi benytter på kurset, tager afsæt i teoretisk evidens og praktisk erfaring og er designet specifikt til arbejdet i frontlinjen.
Målgruppe
Frontlinjepersonale og andre medarbejdere i offentlige institutioner med telefonisk rådgivning og vejledning af borgere/brugere.
Pris
Halv kursusdag: 14,000,00
Hel kursusdag: 18.000,00
Kurset kan tilpasses som halv- eller heldagsforløb eller skræddersys efter behov.
Bemærk: Ved skræddersyet forløb aftales prisen efter nærmere aftale.
Få information
Center for konfliktforebyggelse
Hos Center for Konfliktforebyggelse mener vi, at alle konflikter kan forebygges. Og det er ikke bare noget, vi siger. Vi har mange års dokumenteret erfaring med at rådgive og uddanne personale, ledelse og organisationer i, hvordan man helt konkret forebygger...