Det er veldokumenteret at det kan koste 5-25 gange mere finde nye kunder, fremfor at fastholde eksisterende kunder. Det på trods er det kun 40% af virksomheder i dag, der sætter fokus på både kunde retention og kunde acquisition.
Det er tiltalende at vise tallene frem for antallet af nye kunder og vækstrater, men hvis du ikke beholder kunderne, vil du ende med at bruge meget mere på at finde nye kunder, fremfor at bruge dine eksisterende kunder til at promovere og advokere for dine kurser.
Hos Educations Media Group arbejder vi aktivt med flere tusinde kursusudbydere på tværs af landegrænser, og derfor har vi også lært lidt om loyalitet og kunde acquisition blandt kursusudbydere, som vi gerne vil give videre til jer. Det handler nemlig om, hvad I kan gøre for at skabe promoters og ambassadører blandt jeres nuværende kursister
Brand loyalitet starter ved begyndelsen
En af de mest udbredte misforståelser om brand loyalitet er, at den begynder efter at jeres kunde har lavet deres første køb. De brands der opbygger mest loyalitet, er de som anerkender, at det at skabe en livslang kunde starter i begyndelsen af kundeoplevelsen.
Kunder køber ikke bare et produkt eller en service, de vil gerne købe en oplevelse, som er både personlig og underholdende.
Lige meget hvor meget du tror, at dine kunder køber dit kursus på baggrund af produktbeskrivelse og prisen alene, så er det ikke tilfældet. Ligesom at de husker dit kursus, pris og kompetenceudvikling du har fremhævet, så fremkalder dit brand også følelser i forhold til købsprocessen.
Det er her mulighederne opstår for marketers. For ja, det er vigtigt at du har helt styr på dit kursus, er produktet ikke i orden, kommer det til at bide dig i haserne på lang sigt. Men den rejse du tager sammen med dine kommende kursister er lige så vigtig.
Skab glæde hos dine kursister
Der er et uendeligt antal måder, som folk vil sige skaber brand loyalitet, men i virkeligheden kan du koge det ned til dette: Skab glæde hos dine kursister. For at gøre dette, kræver det at tænker kundeoplevelsen ind i alle beslutninger.
Apple anerkendte dette for en del år siden, og har sidenhen ændret deres måde at tænke på kundeoplevelse, og i sidste ende også hvordan mennesker interagere med deres brand.
I en TED Talk fra 2016 deler Tony Fadell, designeren bag den første iPod, hvordan det at indtænke kundeoplevelsen og glæde i markedsføringen, var med til at ændre den måde kunderne interagerede med brandet. Ophidselsen bag den første iPod var høj, da folk så den som et stykke revolutionerende teknologi, som markedsføringsteamet også havde promoveret som et nyt og fremadrettet produkt.
Det Tony fokuserede på som designer, var at bibeholde det positive momentum efter købet. Fordi produktet var nyt på markedet, var jobbet for designteamet at sørge for, at der var så lidt frustration omkring iPoden som muligt. Målet var at sikre at alle associationer med produktet var positive. Fx ved at sørge for, at iPod havde strøm fra starten, og dermed skabe glæde blandt køberne.
5 ideer til at skabe loyale fans til dit brand
Fra eksemplet ovenfor, kan du se, at det at skabe glæde blandt køberne ikke kommer fra store forandringer, men ofte gennem små simple skridt. Med det in mente, så er der her 5 ideer I kan bruge for at skabe loyale brand promoters af jeres kursister.
Inkludér en håndskreven note
Simpelt, ikke? Langt det meste kommunikation foregår i dag online, derfor kan en håndskreven tekst til en kursist eller kunde gøre meget. Det er personligt, og det viser, at lige så lang tid, det tog for dig at skrive teksten, så lang tid har du tænkt på dem.
Inkorporer video i jeres kommunikation
Video er blevet en trend inden for salg og marketingsverdenen - og det behøver ikke at være svært. Find et program, hvor du nemt kan lave og tilføje videoer i din kommunikation med kursisterne. Det behøver ikke at være den helt store produktion, mennesker elsker at se de personer, der står bag et brand.
Send dem noget merchandise
Noget af det, der kan få kunderne begejstret er gratis merchandise. Det er en god måde at holde customer retention, samtidig med, at du giver dem en måde at promovere dit brand på. På den måde får kunderne en grund til at være ambassadører, og kan let gøre det, ved fx at bruge jeres mulepose.
Lav content med brugbar indhold
Gode overskrifter og kampagneslogans er vigtige, men det er vigtigt at detaljeorienteret. Smart og gennemtænkt content med brugbar viden, de kan bruge i deres hverdag efter kurset, gør at de tænker meget mere på jer og kurset, og dermed ender I ikke i glemmebogen.
Opmuntr jeres kursister til at dele på sociale medier
Det er netop i dette felt, at kunde retention og aquisition mødes. Ved at give jeres tidligere kursister et forsigtigt nudge til at dele deres erfaringer på sociale medier, gør ikke kun deres egen investering i jeres brand større, men får også ordet ud til deres netværk. Jo mere en person deler om jeres kursus, jo mere føler de også en personlig investering, så ved at opmuntre dette hjælper du ikke bare med at bevare dine kunder, men også at få nye.
Start med at prioritere kundernes oplevelser
Inden for marketingverdenen er der et stort pres, i forhold til altid at være foran når det kommer til growth og anskaffelse af nye kunder. Derfor bliver man også hurtigt fanget i tal og analyser der er fokuseret på nye kunder. Det er også helt fint, men lad være med at skubbe kunde retention helt ud på et sidespor. Det at lave dine kursister om til loyale brand ambassadører har et stort potentiale, i forhold til øge kundens levetids værdi, hvilket igen vil øge omsætningen til en langt mere omkostningseffektiv sats.