Der er sket et skred i den finansielle sektor, når det kommer til arbejdsopgaver, kunderelationer og hvordan kunderne bruger bank- og revisionsverdenen. Et skred, der har stor betydning for, hvordan du som finansiel medarbejder, arbejder med kunderelationer.
Kunderne flytter sig i højere og højere grad til at være mere selvhjulpne. Via netbank og andre tredjeparts løsninger bliver de hjulpet til at træffe den rigtige beslutning, når det kommer til deres privatøkonomi, boligkøb, pensionsopsparing og investeringer. Det betyder, ifølge Simon Brøndum Jensen, Salg og forretningsudvikler ved act2learn Erhverv Professionshøjskolen UCN, at den relation der er mellem finansinstitutterne og kunderne ser meget anderledes ud i dag, end for 10 eller 20 år siden, og det kommer højst sandsynligt til at ændre sig hen over det næste stykke tid.
Så hvad betyder det, for kunderelationen?
Selvhjulpne kunder kræver tilpasning
Den rolle finansielle rådgivere havde for 10 eller 20 år siden var meget anderledes end i dag. Tidligere handlede det ofte om at hjælpe med bankaktiviteter, hvor det nu, ifølge Simon Brøndum Jensen, i langt højere grad handler om at frigøre nogle drømme og udnytte nogle potentialer:
“Det stiller jo nogle krav, både som medarbejder og organisation, til at man ligesom er i stand til at tilpasse sig de nye markedsvilkår. Så en del af det, er at vi skal have en tættere tilknytning til vores kunder, selvom de besøger os mindre. Hvordan gør man det?” spørger Simon Brøndum Jensen.
Han peger på, at digitaliseringen er en rigtig god indgang, hvor det er muligt at have løbende opfølgninger, men samtidig er det også vigtigt at forstå sig selv i kunderelationen, og tilpasse sine dialoger med kunden. Det er nemlig vigtigt at kommunikationen bliver langt mere personlig.
'Det bliver stadig lettere og lettere at skifte bank og tilsvarende mere gennemskueligt at holde bankernes forskellige muligheder og tilbud op imod hinanden. Kunderne står altså ofte i en stærk forhandlingsposition, hvilket stiller krav til vores evner til at konkurrere på andet end produkt og pris, forklarer Simon Brøndum Jensen.
Den nære og tætte relation, hvor du som finansiel medarbejder har godt styr på, hvad det er kunden gerne vil, og hvad I snakkede om sidste gang, også selvom det oftest vil være på distancen, er altså tiltagende vigtig.
Den finansielle medarbejder som strategisk samarbejdspartner
Simon Brøndum Jensen forudser, at finansielle medarbejdere i langt højere grad vil være strategiske samarbejdspartnere, der både understøtter privatkunden og virksomhedsejeren med økonomistyring, strategisk udvikling eller investeringer. Netop dette kommer til at spille ind på den kunderelation i fremtiden, fordi kunderne netop er så selvhjulpne som er er.
“Vi ser ofte i en B2C sammenhæng, at de private forbrugere trækker op til 60% af deres købsproces selv. De har altså erkendt, at der er et behov, de har også identificeret hvad der er af muligheder, og nu skal vi “bare” som virksomhed være med til at evaluere sammen med kunden, om den vej kunden kigger er den rigtige, eller om der er nogle nuancer dertil.”
Netop den relations baseret kundeservice, er noget af det de tager fat på ved act2learn, i deres diplomuddannelse i Finansiel Rådgivning. En uddannelse der er udarbejdet i samarbejde med større bankinstitutter, der havde et stort ønske om at geare medarbejderne til det skred, de oplever kunderne, flytter sig mod.
Diplom i finansiel rådgivning på UCN
Uddannelsen er målrettet dig der arbejder i en bank, realkreditinstitut, revisionsfirma eller hos en ejendomsmægler. Der er fokus på kunderådgivning i den finansielle sektor, og hvordan du skaber langvarige kunderelationer. På uddannelsen er der bl.a. fokus på kundesamspil, der skal hjælpe den finansielle medarbejder med at få afdækket kundens reelle behov.
“De daglige kundehenvendelser tager mere og mere karakter af vejledning og sparring og mindre på den rene bankydelse og hjælp til det praktiske omkring sin økonomi. Det handler nu lige så meget om at kigge på, hvad vil du gerne på sigt? Hvordan skal dit liv udforme sig? Og hvordan kan vi være med til at understøtte dig? Hvad skal der ske for at du kan forløse de drømme du har?”
På uddannelsen lærer du altså at optimere din kunderådgivning, og får kompetencer til at samarbejde både internt og eksternt på strategisk, taktisk og operationelt niveau.
Vil du vide mere om diplom i finansiel rådgivning så læs mere her