Der er en masse både fysiske og psykologiske processer, som spiller ind på vores købelyst, når vi træder ind i en butik. Det gælder både de butikker, som vi finder online, men i høj grad også de fysiske butikker, som kan spille på flere og andre tangenter og sanser.
Men i begge tilfælde gælder, at købelysten øges, hvis vi føler os mødt i vores ønsker og behov og kan identificere os med produktet og den service, som vi bliver tilbudt.
For de fysiske butikkers vedkommende skal alle elementer i både sortiment og omgivelser spille sammen. Det gælder både det rent visuelle, men også andre sanser kan inddrages som f.eks. duft og lyd. Skabes ét samlet koncept, hvor sortiment og omgivelser omfavner os som mennesker, så er chancen for et salg størst – og chancen for at blive husket som brand øges betragteligt.
Sagt på en anden måde, så er den gode kundeoplevelse altså alfa omega. Man skal som virksomhed kende sin kunde og forstå, hvilke behov og ønsker, der efterspørges for at konvertere et ønske eller en tanke til et køb.
Men hvordan skaber man så lige netop dét koncept, som fører til et salg i den sidste ende? Det kan folkene i BrandFactory svare på. Som deres payoff siger: Turning Concepts Into Reality, så er de – blandt meget andet – med helt fremme, når det kommer til udvikling af butikskoncepter og implementering heraf. De kan være med hele vejen; fra de første spæde tanker og et lokale med kun rå beton til den færdige butik står klar med købelystne kunder og ved alt om, hvordan der skabes god synergi mellem alt fra digital- og offline skiltning til udsmykning, wayfinding, kommunikation, udstillinger og events.
Vi har mødt Rikke Lindhard Schou og Thomas Vinther fra BrandFactory, som er henholdsvis Head of Creative og Art Director, til en lille snak om konceptudvikling og de tanker, som lægger bag for, at man står med et slutresultat og den gode kundeoplevelse.
Den gode kundeoplevelse
For at skabe den gode oplevelse for kunden skal I som butik vide, hvem de er. Og forstå de ønsker og behov, som de har. Først herefter ved du, i hvilken retning du skal bevæge dig rent konceptmæssigt for at imødekomme disse. Det kræver med andre ord en klar definition af kundesegmentet, når vi taler konceptudvikling, som skal konvertere til salg.
De virksomheder, der rådfører sig med BrandFactory har i nogle tilfælde segmenteringen defineret – i andre tilfælde hjælper BrandFactory med deres brede kendskab til retail-verdenen med at definere kundegruppen, inden konceptudviklingen for alvor går i gang. Jo mere specifik definitionen er, jo større og bedre er mulighederne for, at Rikke og Thomas kan udvikle et holdbart og på alle leder gennemtænkt og gennemarbejdet koncept, hvor alle facetter allerede fra før kunden træder ind i butikken, til der er et decideret salg, er integreret.
Alt kan så skræddersyes lige fra farve- og materialevalg og visuel kommunikation til overraskende og anderledes elementer, som gør, at den enkelte butik skiller sig ud fra mængden. Og bliver husket. Rammerne for et salg er skabt, fortæller Rikke og uddyber:
Den gode kundeoplevelse kommer af, at kunden føler sig set og mødt. Det er vigtigt, at man finder frem til lige netop den energi og opmærksomhed, som kunden forventer – bevidst eller ubevidst.
"Når man udvikler et koncept, skal man tænke kundernes adfærd og personlighed ind i kabalen. Lykkes man med det, giver man dem frihed til at interagere i butikken en måde, som de bedst kan lide det og befinder sig godt med", siger Rikke og fortsætter:
Et britisk varehus, er et godt eksempel. De har to kurve at vælge mellem, når du træder ind hos dem. Vælger du den røde, så vil du gerne have hjælp fra en ansat, men tager du derimod en blå, så vil du gerne have lov at bevæge dig rundt i fred og ro. På den måde får du som kunde lov til selv at eksistere i butikken, og forhåbentlig er den samlede oplevelse til slut en rigtig god én af slagsen.
Den gode kundeoplevelse er ofte skæv og unik
Udover at ramme plet i forhold til kundernes behov og ønsker, så handler god konceptudvikling ofte også om at turde gøre noget ekstraordinært ud af butiksindretningen og rammerne omkring produkterne. De fysiske butikker har nogle ting, de kan spille på i forhold online-butikker, som f.eks. duft og det, at man kan føle på tingene – de kan dermed møde deres kunder på et andet niveau, og de skal de drage nytte af, fortæller Thomas:
Man skal betragte den fysiske butik som et showroom. Det er her, at du kan spille på nogle andre tangenter end dem, der findes online. Du kan f.eks. gøre sanselighed til ét element og dermed skabe et åndehul i den travle forbrugers hverdag. Giv kunden en god kop kaffe, når de kommer ind af døren – så føler de sig velkomne.
"Det afhænger selvfølgelig af butikkens målgruppe og de produkter, som den i sidste ende ønsker at sælge, men uanset hvad, så er det vigtigt, at du tager din kunde i hånden og forstår dem. Forstår deres ønsker og behov – også selvom de måske ikke engang selv kender dem", fortsætter Thomas.
Butikkerne skal prøve ikke at låse sig selv for meget fast i egen branche og produktsortiment, for så ender det i store træk med, at alle ligner hinanden – og hvorfor skal kunderne så vælge den ene butik frem for den anden? Man kan med fordel skele til andre brancher, som ikke umiddelbart har noget med ens egen at gøre, og så inddrage det, som giver mening. Thomas uddyber:
Vi ser på, hvad der rører sig i brancher, der umiddelbart kan virke som modpol til den branche, vi er ved at udvikle koncept til. Nogle gange er det netop den skæve vinkel eller det friske pust, som gør, at kunderne husker det. Vi skaber overraskelse og spænding, for det gode koncept findes ofte dér, hvor tingene ikke umiddelbart hænger sammen.
Fra koncept til virkelighed
Det handler i høj grad om indsigt og at turde, når man skal arbejde med et nyt koncept. Med kundens adfærd og selvopfattelse in mente er der større mulighed for at ramme ned i netop deres forbrugsmønstre. Samtidig er det godt at udfordre kunderne på deres sanser og trække paralleller ind fra andre brancher. Det gør, at et koncept bliver mere unikt, hvilket i høj grad os virker tiltalende på kunder – og i sidste ende er med til, at vi husker et brand.