Vis finduddannelse.dk som: Mobile

Empati og rollespil styrker kommunal service



Kursus i konfliktløsning hjælper kommuner

På Billund rådhus vil sagsbehandlerne gerne undgå konflikter med borgerne. Empati og refleksion over egen rolle skal nedbringe antallet af konflikter med frustrerede ydelsesmodtagere.

For at blive bedre til at håndtere konflikter med frustrerede borgere på overførselsindkomst, har medarbejdere på Billund rådhus været på kursus i konflikthåndtering. Finduddannelse har talt med Mette Roed, stabssekretær i kommunens arbejdsmarkedsafdeling, om hvordan kurset har hjulpet dem i deres arbejde.

Med empati i værktøjskassen

”Vi havde brug for redskaber til, hvordan vi skulle håndtere konflikter med vores borgere bedst muligt. Nu ved vi, at vi i højere grad skal reflektere over vores egen rolle og fremtoning.

Det er også et spørgsmål om, hvordan vi møder borgerne. Vi skal ud af rollen som bedrevidende myndighedspersoner, som nogle borgere opfatter os og i stedet vise mere medfølelse over for borgerne. Det er derfor vigtigt, allerede når vi tager imod borgeren, at vi starter en kommunikation op, inden det reelle møde. Det gør mødet mere personligt og får borgeren til at føle, at de ikke blot er endnu et nummer i rækken.

Vi skal tilpasse målene, så de er fælles for både borger og sagsbehandler. Derved skaber vi de bedst mulige rammer for vores kommunikation.”

Find ro når bølgerne går højt

”På kurset lærte vi også at tale borgerne ned, hvis de er meget vrede og frustrerede. Det kræver både, at vi tænker over vores stemmeføring, og at vi udviser ro, når bølgerne går højt.”

Skuespillet gjorde det virkeligt

Konflikthåndtering kursus”Forinden kurset fik vi at vide, at underviserne var skuespillere. Jeg tror det gjorde nogle af os lidt nervøse. Men da vi kom i gang, fik vi bare så meget ud af det, og det var op til hver enkelt, om man ville indgå aktivt i rollespillet.

Vi spillede sagsbehandlere, og underviserne var vores borgere. Vores underviser Sarah Kamphøvener er en fantastisk skuespiller. Hun var meget entusiastisk, og det var klart en styrke, at hun både er psykolog og skuespiller. Hun var så dygtig til at sætte sig ind i rollen og konflikterne, at det virkede helt virkeligt.

Videndeling og samarbejde på tværs

”Gennem rollespillet blev det også meget tydeligt for mig, hvor super dygtige sagsbehandlerne er til at håndtere konflikterne. Vi er blevet mere opmærksomme på, at vores garvede sagsbehandlere videregiver deres ekspertise til kollegaerne.

Det har også givet rigtigt meget til sammenholdet i afdelingen.

Interviews med tidligere deltagere på kurser og uddannelserKonflikthåndtering hos Psykologi & Sundhedsgruppen

Kurset i konflikthåndtering foregik hos Psykologi & Sundhedsgruppen. Formålet med kurset er at deltagerne lærer at forebygge konflikter og styre fremtidige konfliktsituationer i en positiv retning. Kurset giver et større handlingsrepertoire med konkrete redskaber i mødet med konflikter, så du oplever en tryghed i situationen.

Psykologi & Sundhedsgruppen ser konflikter som en uundgåelig del af vores liv, også vores arbejdsliv. Men konflikter der får lov til at eskalere suger vores energi, gør os udmattede og stressede. Derfor er det afgørende, at vi som mennesker lærer at forebygge konflikter.

Konfliktforebyggelse handler ikke om at undgå konflikter i det hele taget, men at en konflikt eskalerer og får et negativt udfald for de involverede.

Læs mere om dette kursus i konflikhåndtering


Senest opdateret: 08 sep 2016

Du er måske også interesseret i:

Sidst opdateret 30-10-2018

Konflikter på arbejdspladsen

Det kan være svært at vide, hvordan man som medarbejder skal gribe konflikter an på arbejdspladsen. Konflikter kan være roden til stress, ineffektivitet og fravær. Vi har taget en snak med Mona Myrup, cand.merc.psyk, der fortæller, hvordan du effektivt kan håndtere konflikter på arbejdspladsen.

Læs mere
Sidst opdateret 10-04-2017

Undertrykkelsesteknikker

Kender du til følelsen af ikke at blive inkluderet på jobbet? Måske er du offer for undertrykkelsesteknikker, og i så fald har du brug for gode råd til at håndtere dem. Dem giver den svenske retoriker, Elaine Eksvärd, dig lige her, så læs med!

Læs mere
Sidst opdateret 07-09-2016

Region Sjællands udbytte af et kursus i konflikthåndtering

I Region Sjælland har godt 100 ledere på tværs af Regionen været på kursus i konflikthåndtering. Kurset har vakt stor begejstring blandt lederne, og aldrig har evalueringerne scoret så højt. Det er især den særlige anerkendende tilgang til konfliktløsning, der fokuserer på at udvikle de metoder, vi allerede ved virker, og ikke på det vi gør forkert.

Læs mere
Sidst opdateret 31-10-2018

5 bud på spændende proceskonsulentuddannelser

I denne guide går vi tæt på uddannelsen til proceskonsulent og sætter fokus på hvad en proceskonsulent egentlig er og laver.

Læs mere

Få nyheder, trends og insight
Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få indblik i uddannelsesmarkedet samt inspiration til kommende kompetenceudvikling!