På Billund rådhus vil sagsbehandlerne gerne undgå konflikter med borgerne. Empati og refleksion over egen rolle skal nedbringe antallet af konflikter med frustrerede ydelsesmodtagere.
For at blive bedre til at håndtere konflikter med frustrerede borgere på overførselsindkomst, har medarbejdere på Billund rådhus været på kursus i konflikthåndtering. Finduddannelse har talt med Mette Roed, stabssekretær i kommunens arbejdsmarkedsafdeling, om hvordan kurset har hjulpet dem i deres arbejde.
Med empati i værktøjskassen
”Vi havde brug for redskaber til, hvordan vi skulle håndtere konflikter med vores borgere bedst muligt. Nu ved vi, at vi i højere grad skal reflektere over vores egen rolle og fremtoning.
Det er også et spørgsmål om, hvordan vi møder borgerne. Vi skal ud af rollen som bedrevidende myndighedspersoner, som nogle borgere opfatter os og i stedet vise mere medfølelse over for borgerne. Det er derfor vigtigt, allerede når vi tager imod borgeren, at vi starter en kommunikation op, inden det reelle møde. Det gør mødet mere personligt og får borgeren til at føle, at de ikke blot er endnu et nummer i rækken.
Vi skal tilpasse målene, så de er fælles for både borger og sagsbehandler. Derved skaber vi de bedst mulige rammer for vores kommunikation.”
Find ro når bølgerne går højt
”På kurset lærte vi også at tale borgerne ned, hvis de er meget vrede og frustrerede. Det kræver både, at vi tænker over vores stemmeføring, og at vi udviser ro, når bølgerne går højt.”
Skuespillet gjorde det virkeligt
”Forinden kurset fik vi at vide, at underviserne var skuespillere. Jeg tror det gjorde nogle af os lidt nervøse. Men da vi kom i gang, fik vi bare så meget ud af det, og det var op til hver enkelt, om man ville indgå aktivt i rollespillet.
Vi spillede sagsbehandlere, og underviserne var vores borgere. Vores underviser Sarah Kamphøvener er en fantastisk skuespiller. Hun var meget entusiastisk, og det var klart en styrke, at hun både er psykolog og skuespiller. Hun var så dygtig til at sætte sig ind i rollen og konflikterne, at det virkede helt virkeligt.
Videndeling og samarbejde på tværs
”Gennem rollespillet blev det også meget tydeligt for mig, hvor super dygtige sagsbehandlerne er til at håndtere konflikterne. Vi er blevet mere opmærksomme på, at vores garvede sagsbehandlere videregiver deres ekspertise til kollegaerne.
Det har også givet rigtigt meget til sammenholdet i afdelingen.
Konflikthåndtering hos Psykologi & Sundhedsgruppen
Kurset i konflikthåndtering foregik hos Psykologi & Sundhedsgruppen. Formålet med kurset er at deltagerne lærer at forebygge konflikter og styre fremtidige konfliktsituationer i en positiv retning. Kurset giver et større handlingsrepertoire med konkrete redskaber i mødet med konflikter, så du oplever en tryghed i situationen.
Psykologi & Sundhedsgruppen ser konflikter som en uundgåelig del af vores liv, også vores arbejdsliv. Men konflikter der får lov til at eskalere suger vores energi, gør os udmattede og stressede. Derfor er det afgørende, at vi som mennesker lærer at forebygge konflikter.
Konfliktforebyggelse handler ikke om at undgå konflikter i det hele taget, men at en konflikt eskalerer og får et negativt udfald for de involverede.