Guldet ligger i at gøre teknikeren og den ikke-sælgende medarbejder med kundekontakt, mere markedsorienteret.
Jesper Winther er partner og stifter af Connection Management, og har næsten 20 års ekstern undervisningserfaring hos top 1.000 danske og internationale virksomheder. Vi har spurgt Jesper Winther, hvor han oplever guldet kan ligge i virksomhederne.
Lead-generering gennem ikke-sælgende medarbejdere
Virksomheder har i mange år optimeret og trænet deres sælgere, så de er blevet helt gule og blå i hovederne af redskabstræning og tiltag i salgsteamet. Det er ikke fordi sælgerne skal slappe af, og ikke skal være målrettede, men sagen er at virksomhederne helt glemmer hvor vigtigt og troværdigt kunderne føler det er at blive rådgivet og mødt af de medarbejdere, som faktisk leverer til dem. Her mener jeg teknikerne, ingeniørerne, servicepersonalet, de tekniske konsulenter, rådgiverne m.fl.
De har ofte en reaktiv adfærd - de løser det, som de bliver bedt om, og tager så ud til næste opgave, uden at lytte og være nærværende på samme måde, som sælgerne er. Derudover står de også ofte i længere tid hos kunden, og med et helt andet fokus end at afsætte produkter og ydelser, de står faktisk med hænderne i kundens produkt, og kan gøre rigtig meget for at påvirke dem.
Hvad skal de ikke-sælgende medarbejdere have?
Det leverende/servicerende personale skal have en større forretningsforståelse, dvs. indsigt i hvordan forretningen hænger sammen, og få en følelse af, at de alle sammen er med til at bygge den store og spændende virksomhed op. De skal føle, at de er en del af noget større end bare det udøvende i virksomheden, men samtidig skal de også lære nogle simple kommunikationsredskaber, så de faktisk kan tage den vigtige dialog med kunden!
Men hvordan kan de få en større og bedre forretningsforståelse?
Det kan de fx ved at få indsigt virksomhedens nøgleressourcer. Dialogen med kunden er vigtig, især fordi jo mere kunden føler sig mødt, jo mere og jo bedre husker kunden jer.
Hvad skal der til, for at de får den ”rigtige” adfærd?
Teknikerne, supportere, leveringskonsulenter, håndværkere m.fl. har ofte en overbevisning om, at salg er at proppe et produkt ned i halsen på kunderne. Derfor er det vigtigste i hele processen at gøre disse medarbejdere mere kommercielle, og at skabe en kultur og ændre deres overbevisninger med hensyn til dette. Og her mener jeg, at de skal føle at de er en del af fællesskabet og have en større forretningsforståelse.
Med det rigtige fokus på kunden, og på at give kunden en god oplevelse, vil du som medarbejder automatisk være mere lyttende og spørge ind til kunden, hvor der normalt vil være gået hurtigt hen over mulige købssignaler. Jeg siger ikke at kunden skal sælges til via teknikerne, men kunden skal føle at han/hun bliver hørt, og hvis spørgsmål eller snakken leder hen på, om en given enhed er god nok til kundens behov – ja, så skal dit personale have fokus på at spørge mere ind til det, og enten selv sælge eller få en sælger til at kontakte kunden.
Hvilke redskaber kunne bruges?
Der er utroligt mange redskaber medarbejderne kan få i værkstøjskassen, udfordringen er ofte at jo flere redskaber de har med sig, jo mindre bliver de brugt, fordi de ikke ved hvilket redskab, der er det rigtige at bruge i de forskellige sammenhænge. Derfor er det vigtigt, at de får nogle gode redskaber, men vigtigst af alt at det er nogle redskaber, som de kan forholde sig til, og som de kan se vil give nytte. Det er især vigtigt at de får trænet disse redskaber, så det bliver en del af deres hverdag, og ikke et sted de hopper over, fordi de ikke lige kunne huske redskaberne. Redskaberne skal trænes og være indgroet, så det er let og ligetil at spørge ind til kunden og være opmærksom på indvendinger mm.
Disse 3 redskaber skal de som minimum mestre:
- Joharis Vindu
- DISC
- Samtalens facer
Hvordan kan kommunikationstræning give en bedre bundlinje
Kommunikationsredskaber er en ting, men træning er noget helt andet. Vi, som konsulenthus, tror på at vi sagtens kan lave en uddannelse, hvor vi giver medarbejderne en stor værktøjskasse, men der hvor guldet ligger, er når redskaberne bliver en del af medarbejdernes hverdag.
Det er altså en ændring i medarbejdernes adfærd, som vi gerne vil opnå. Så snart medarbejderne tager redskaberne til sig, og ”tør” at bruge dem i deres hverdag - ja, så ser vi store forretningsmæssige gennembrud. Vi har mange cases, hvor dette har bragt et rigtig godt udbytte, fx i en af landets største it-virksomheder, HP, hvor et træningsforløb af deres teknikere og ingeniører resulterede i, at de fik omkring 80 % flere leads ind, da teknikerne nu også var en del af ”salgsteamet.”
Connection Management og Jesper Winther
Jesper Winther er partner og stifter af Connection Management. Jesper har en solid baggrund inden for leder- og salgsudvikling samt coaching fra top til bund i de virksomheder vi arbejder med.
Gennem 28 år har Jesper læst og beskæftiget sig med salg og afsætning, og blandt sine kunder er Jesper kendt for at have et stort engagement og en smittende energi i bestræbelserne på at hjælpe med at opnå de aftalte resultater. Jesper udfører ligeledes en del bestyrelsesarbejde, og sidder blandt andet i bestyrelsen hos Elektroluma A/S.