Hvis du har befundet dig i en forhandlingssituation, har du sikkert også oplevet at gå derfra og tænke: “Hvorfor sagde jeg ikke det!” efterfølgende. Vores ord og spørgsmål har nemlig rigtig meget at sige, hvis du vil gerne vil have den anden part til at gå fra et nej til et ja.
Hvordan du bruger dine ord i en forhandlingssituation, og hvilke spørgeteknikker du anvender, kan have rigtig meget at sige for det resultat du ender med. Spørgeteknikker er dog et vidt begreb og formentlig også ukendt land for dig. Derfor har vi spurgt Kaare Thomsen, kursusleder hos Gottleben, om han vil gived sit besyv med på, hvilke spørgeteknikker du bør tage i brug, næste gang du står i en forhandlingssituation.
Hvad er en spørgeteknik, og hvorfor er det vigtigt?
Som uddannet i kognitiv behandling af depression og angst er Kaare Thomsen vant til at arbejde med spørgsmål, der kan forandre noget. Kaare skelner mellem undersøgende spørgsmål, der bruges til diagnosticering og de omstrukturerende spørgsmål, der bruges til at skabe lindring.
Spørgeteknikkerne fra den kognitive behandling har Kaare Thomsen taget med i forhandlingsmetoderne, da spørgeteknik for ham tager udgangspunkt i formålet med spørgsmålet. Hvad er det præcis for en beslutning du gerne vil påvirke? Spørgeteknikken er altså en hjælp til at skabe resultater i forhandlinger eller til at overbevise en modpart om din ide.
“Når du læser eller hører om spørgeteknik, får du altid at vide, at du skal stille "åbne spørgsmål". Det er sådan nogle, der får modparten til at snakke, ikke sandt? I modsætning til de lukkede, som blot fremkalder et kedeligt ja eller nej.” beskriver Kaare Thomsen.
Det er ikke fordi, at opdelingen af disse typer spørgsmål ikke er berettiget, men du har brug for at kunne meget mere, når vi snakker spørgeteknikker. Og her bruger Kaare Thomsen, det han kalder et spørgetårn.
Spørgetårnets fem strategiske spørgsmålstyper
Din sproglige værktøjskasse bør altså, ifølge Kaare Thomsen, indeholde mere end åbne og lukkede spørgsmål, hvis du drømmer om at omforme et nej til et ja:
“Modellen er et "tårn" i fem etager. Man starter nedefra, og så stiger man op gennem bygningen etage for etage. For hver gang du går en etage op, så øger du din påvirkning. Modparten bliver blidt og frivilligt presset mod den beslutning, du ønsker, han skal tage.”
Hver etage har et navn og et formål: Situation, interesser, løsning, guided discovery og udbytte. Og det er netop disse fem typer, du kommer til lære grundigt at kende herunder.
1. Situationsspørgsmål
Nederste etage i tårnet er situationsspørgsmål, og som navnet antyder, handler det om at kortlægge modpartens situation - deres nutid og historie. Kaare Thomsen beskriver de spørgsmål, du skal stille:
“Hvordan er det at være ham? Hvad har han oplevet før, der kan bruges nu? Er der noget særligt på færde i hans verden? Hvad tænker han om dig og om alle mulige andre emner? Hvad plejer han at gøre? Hvad er hans rolle?”
Det er nogle spørgsmål som du kan forberede på forhånd og indøve, så du har dem på rygraden, når du står i en situation, hvor du behøver dem.
2. Interessespørgsmål
På næste etage finder vi spørgsmål om interesser. De retter sig mod ønsker om fremtiden. Kaare Thomsen beskriver det således:
“Det kan enten være forandringer - eller et ønske om at bevare eller beskytte. Hvad vil han gerne opnå - også på længere sigt? Hvilket af de to alternativer anser han for at være bedst? Hvad har han brug for? Hvordan ser hans drømmeløsning ud? Når han svarer på disse spørgsmål, kan han næsten få en fornemmelse af at skrive en ønskeseddel.”
Interessespørgsmål kan være med til at bringe samtalen tættere på løsningen. Her er dit fokus nemlig, hvad modparten gerne vil. Ifølge Kaare Thomsen skal du ikke være bange for at gå i den retning i dine forhandlinger, dog er det vigtigt, at du ikke bliver til en Spørgejørgen, men lytter tålmodigt til modpartens ønsker og interesser.
3. Løsningsspørgsmål
Løsningsspørgsmål er et forslag, der er formuleret som et spørgsmål. Det handler om at stille løsningsspørgsmålene så neutrale og saglige som muligt og give modparten tid til at tænke.
Spørgsmålene skal formuleres på denne måde, fordi det er vigtigt, at modparten har en følelse af selv at beslutte.
“Når det er så vigtigt, at forslag bliver forklædt som spørgsmål, er det, fordi det understreger, at modparten træffer et valg ved at sige ja. Derved holdes samtalen i en ligeværdig tone, og modparten føler sig mere forpligtet af sit ja.” beskriver Kaare Thomsen.
Det kan fx være, når en sælger giver dig to valgmuligheder eller spørger ind til, hvad man siger til 15%? Om man kan “gå med til” noget, eller at “vi kan blive enige om noget andet”. Det er alt sammen vendinger, der er med til at skabe en løsning.
4. Guided discovery-spørgsmål
Guided discovery-spørgsmål kommer fra den kliniske psykologi. Den bruges oftest ved behandling af psykisk dysfunktion, fx angst, til at fjerne overdrevne forestillinger, der medfører psykisk smerte. Måden at spørge på har altså en stærk påvirkning.
“Formuleringen af dine spørgsmål skal ofte have en hypotetisk karakter og gerne noget med “hvis”: “Hvis man forestillede sig at ... hvad ville du så ...?” Siger din modpart fx, at din løsning er for dyr, bør dit spørgsmål lyde sådan her: “Hvad nu hvis prisen var rigtig – hvad ville du så sige?” Hvis han præsenterer dig for et uigennemtrængeligt nej, kan du fx sige: “Men hvis vi nu - som tankeeksperiment - forestillede os, at du sagde ja, hvad så? Ville der være noget godt at sige om den situation?”
Det handler altså om, at få modparten til at se på sagen på en anden måde eller med ny vinkel. Sådan at noget, der bliver set som for dyrt, svært eller problematisk, bliver sat i et andet lys. Ifølge Kaare Thomsen er det vigtigt, at modparten selv vælger at gå med på din tanke, og derfor må du ikke presse for hårdt. Til gengæld må du gerne prøve flere gange.
5. Udbyttespørgsmål
Som navnet antyder, spørger man til udbyttet af noget. Spørgsmålene bruges til at styrke den positive følelse ved en mulig beslutning. Udbytte er, ifølge Kaare Thomsen, oftest økonomisk og altid en lykkefølelse:
“Fx hvis din modpart siger: Jo, men det ville da sikkert være godt for vores forretning. Her svarer du med et nyt spørgsmål: Hvordan? Og nu svarer han måske: Vi ville forøge vores omsætning. Bingo: Nu nævner han en økonomisk gevinst.”
Spørgeteknikker som argumenterende metode
Spørgeteknikkerne er, af Kaare Thomsen, blevet beskrevet som et tårn, hvor du tager en etage af gangen, og jo højere op du kommer, jo mere påvirkning udøver du på modparten.
Dette kan også føre til nogle dilemmaer for, hvornår går man fra påvirkning til manipulation?
“Jeg synes, tvivlen er relevant, og jeg har tænkt meget over det. Først og fremmest er jeg nået til det svar, at manipulation i det mindste kræver, at man har til hensigt at manipulere.”
Lær at gå fra et nej til et ja
Strategisk spørgeteknik har altså til formål at påvirke, og kan bruges som en måde at argumentere på. Men formålet er ikke at manipulere, men at få modparten motiveret i sine tanker og følelser. Det er også værd at bemærke, at spørgetårnet ikke nødvendigvis altid skal gennemgås systematisk, men at rækkefølgen kan være anderledes, eller at man springer nogle etager over, hvis det er passende til din situation.
Er du interesseret i, hvordan du arbejder med dine spørgeteknikker, så din forhandlingsteknik kan blive lige i øjet? Så se de mange kurser fra Gottleben lige her.